Техническая поддержка

  1. Служба технической поддержки ООО «Прогресс» оказывает услуги технической и сервисной поддержки клиентам, использующим программные продукты и решения, созданные в ходе заказных проектов (договоров), а так же клиентам, пользующимся системой «Wialon Hosting» в тестовый период. При необходимости проводит презентации и консультации потенциальным клиентам, которых интересует система.
  2. Служба регистрирует ошибки, выявленные в процессе эксплуатации Продукта. Оказывает консультативную помощь в поиске и устранении причин вызвавших ошибку, а также предлагает альтернативные пути для обхода ошибки и получения искомых результатов. При невозможности исправить ошибку в процессе диагностики, передает ее в отдел разработки.
  3. Служба оказывает абоненту консультации по функциональности продукта.

Круг решаемых задач

В рамках технической поддержки решаются вопросы:

Оказываются общие консультации по использованию. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.

Производится удаленная помощь при входе на сервере.

Даются рекомендации по настроечным параметрам продукта в рамках руководства по настройке.

Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы клиентского БСПО. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.

Разъясняются общие вопросы использования программного продукта.

Производится пояснение функционала модулей продукта, если соответствующее описание отсутствует в документации.

Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.

Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта.

Работа с документацией, пополнение документации.

Уточнять у клиента, либо закрепленного за ним менеджера, нет ли проблем и претензий по работе и обслуживании программного обеспечения.

В рамках технической поддержки НЕ решаются вопросы:

Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

Не производится настройка локальной и внешней сети клиента.

Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.

Не производится непосредственная установка обновлений.

Не производится пояснение общих вопросов программирования.

Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).

Пожелания на разработку дополнительных модулей принимаются службой технической поддержки в виде Технического задания с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения определяется в течение пяти рабочих дней после определения возможности выполнения этих изменений.

Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки программных продуктов компании, необходимо адресовать соответствующим разработчикам программного обеспечения «Gurtam». В рамках технической поддержки программных продуктов не решаются вопросы сопровождения специализированных проектов сторонних разработчиков, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов компаний. Так же не решаются вопросы, связанные с совместимостью программных продуктов.